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    À propos
    Démarche qualité / marque qualité tourisme
     

    Qualité tourisme™ : l'état s'engage

    Le plan Qualité Tourisme a été initié lors du comité interministériel du 9 septembre 2003.
    Pour améliorer l'image de la France, développer les emplois et créer de la richesse, la qualité est devenue la priorité de l'ensemble des acteurs du tourisme fédérés par l'État.

    Hôtels, restaurants, campings, cafés, brasseries, agences de locations saisonnières, offices de tourisme... déjà de nombreux professionnels se sont mobilisés et portent la marque Qualité Tourisme.

     

    Présentation du plan qualité tourisme
    Le plan Qualité Tourisme, c'est une sélection de démarches qualité
    mises en place par :


    des réseaux de professionnels du tourisme,
    des acteurs institutionnels du territoire,
    ou des entreprises, elles-mêmes.

    ...pour que les établissements qui suivent ces démarches obtiennent la marque Qualité Tourisme™.

     

    Les critères de sélection des démarches qualité
    La démarche qualité s'adresse à des établissements :

    conformes aux règles d'hygiène et de sécurité,
    respectant le classement réglementaire, s'il existe.

    La démarche qualité :

    respecte les engagements nationaux de qualité,
    est basée sur un audit externe,
    prévoit le traitement obligatoire des réclamations clients,
     prévoit la mise à disposition d'un questionnaire de satisfaction de la clientèle dans chaque établissement.

     

    Qualité tourisme™ : présentation de la marque
    Une marque de qualité

    Qualité Tourisme™ est une marque qui fédère les démarches qualité rigoureuses engagées par les professionnels du tourisme dont l'objectif est la qualité du service pour la satisfaction du client.

    Une marque de confiance
    Déposée par le ministère délégué au Tourisme, la marque Qualité Tourisme™ constitue pour vous aussi bien que pour vos clients, un gage de confiance.

    Téléchargez le réglement d'usage qui encadre l'utilisation de la marque Qualité Tourisme - Cliquez ici

     

     

    Les engagements nationaux de qualité
    Définis en association avec les représentants des professions concernées, les engagements nationaux de qualité représentent pour chaque secteur les exigences incontournables pour la satisfaction des clients.

    Ils sont répartis en plusieurs catégories : l'accueil, les compétences du personnel, la communication et l'information, le confort des lieux, la valorisation des ressources locales, la propreté

     

    L'audit externe, un gage de sérieux
    Tout établissement porteur de la marque Qualité Tourisme™ fait l'objet d'un audit réalisé par un cabinet extérieur et indépendant. Les prestations offertes au client sont évaluées au regard des objectifs définis dans la démarche qualité. Cet audit externe est une garantie d'objectivité.

    Il permet :

    d'améliorer sans cesse la qualité de vos services,
    de garantir au client une marque digne de confiance,
    de maintenir la crédibilité de la marque Qualité Tourisme™.


    Traitement des réclamations des clients

    Tout établissement porteur de la marque Qualité Tourisme™ doit mettre en oeuvre une procédure de traitement des réclamations de ses clients.

    Celle-ci présente un double intérêt :
    Pour le client : son avis est pris en compte.
    Pour l'exploitant : il mesure les dysfonctionnements de ses prestations et met en oeuvre des correctrices.

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    Qu'est-ce qu'une démarche qualité ?
    Suivre une démarche qualité pour une entreprise, c'est garantir à ses clients qu'elle s'engage à les satisfaire.

    Une démarche qualité s'appuie sur les besoins et les attentes de la clientèle pour adapter l'offre touristique aux évolutions de la demande.

    Une démarche qualité se caractérise par :

    l'obtention d'un label ou d'une marque,
    son caractère volontaire,
    une évaluation et/ou un audit des prestations sur la base d'un référentiel, reprenant les objectifs définis,
    l'évaluation de la satisfaction des clients.

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     La qualité, ça rapporte
    La qualité permet d'améliorer l'image de l'établissement et de mettre en oeuvre une gestion plus efficace. Il en résulte une augmentation de l'activité et une meilleure maîtrise des coûts.

    L'activité s'accroît du fait de :

    l'élargissement des cibles clients,
    l'élargissement des zones de chalandise,
    la fidélisation des clients.

    Une réduction des coûts est liée à :

    la plus-value accrue des services offerts,
    l'amélioration de la productivité des salariés,
    les retombées économiques pour l'entreprise comme pour le territoire.

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    Qualité tourisme™, c'est pour qui ?
    La marque Qualité Tourisme™ englobe toutes les prestations qui sont au coeur de l'offre touristique française :

    hébergements
    restauration
    cafés, brasseries
    palais des congrès
    agences de voyages et de locations saisonnières
    transports
    offices de tourisme

     

    Qualité tourisme™, pourquoi ?
    Adhérer à Qualité Tourisme™ présente des avantages concrets.
    La marque améliore la lisibilité de l'offre touristique de qualité. Elle constitue une garantie pour les touristes.
    Elle assure une promotion accrue, en France et à l'étranger, des professionnels engagés dans la qualité.

    Les professionnels adhérents justifient ainsi le slogan de Qualité Tourisme™ :
    « Signe extérieur de confiance »

     

    Une marque que vous représentez
    Les meilleurs ambassadeurs, c'est vous !

    Plus la marque sera portée par des professionnels, plus elle gagnera en force et plus elle sera connue.
    C'est pourquoi tout établissement qui en bénéficie doit obligatoirement en faire la promotion.

     

    Une marque qui vous engage
    En adhérant à Qualité Tourisme™, vous vous engagez à mettre tout en oeuvre pour satisfaire vos clients. Et ceci, en particulier, dans six domaines.

    Des engagements de base :

    Information et communication : il s'agit de donner aux clients une information claire, précise et complète, au téléphone comme sur le site (signalisation, enseignes, etc.).
    Accueil personnalisé : amabilité, courtoisie, chaleur et sourire, disponibilité, attention...
    Compétence du personnel : prise en compte rapide et complète du client, conseil, recherche des informations adaptées, pratique des langues étrangères.
    Confort des lieux : entretien et propreté, végétation et espaces verts, lieux d'accueil et de détente, mobilier confortable.
    Propreté et entretien des lieux : hygiène, bon état des différents équipements (sanitaires, mobiliers, cuisines, ...).
    Valorisation des ressources locales : mise à disposition de boissons et de plats régionaux, informations des clients sur les curiosités touristiques du territoire.

     

    La garantie d'un accueil de qualité
    Bien accueillir, c'est aussi bien informer

    Vous vous engagez à donner à vos clients une information claire, précise, complète et rapide, tant au téléphone que sur le site.

    Bien accueillir le client, c'est se mettre à son service
    Il faut être disponible, attentif, compétent. Mais il faut aussi savoir s'adapter à tous les publics.

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     Un cadre de vie soigné
    Accueillir dans un cadre de vie agréable

    La plus grande attention doit être accordée aux espaces d'accueil, au décor intérieur, au mobilier et à l'éclairage ainsi qu'aux espaces verts, à la végétation, aux espaces extérieurs.

    Offrir à tous des équipements confortables
    C'est garantir :

    à tout client un minimum de confort, des équipements en bon état de marche,
    aux personnes à mobilité réduite des équipements adaptés.

    L'hygiène et la propreté
    La qualité, c'est aussi veiller à la propreté et à l'hygiène des lieux et à leur entretien régulier.

    La sécurité, un impératif
    Une priorité : afficher toutes les consignes de sécurité et d'évacuation.

     

    La rigueur, gage du succès
    Adhérer à la marque Qualité Tourisme™, c'est donc prendre des engagements précis sur la durée.

    Un professionnel, ayant engagé volontairement cette démarche doit maintenir un haut niveau de qualité. Il s'expose à des sanctions, après contrôles mandatés par son réseau délégataire et/ou par l'Etat.

    Cette rigueur est le gage du succès de la marque.

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    Des relais régionaux
    En région, le délégué régional au Tourisme est le responsable du développement du plan Qualité Tourisme.
    Les fédérations d'acteurs territoriaux - FNCDT, FNCRT, FNOTSI, ACFCI - participent au suivi et à la mise en oeuvre du plan Qualité Tourisme.
    Leurs membres sont les relais du plan Qualité Tourisme sur le territoire. Ils informent donc les professionnels sur le plan Qualité Tourisme et les accompagnent dans leurs démarches qualité.

      Télécharger le dépliant de présentation Qualité tourisme

     

     

     


     

     

    Pour tout autres renseignements:
    http://www.qualite-tourisme.gouv.fr

    Pour le département de l'Ardèche :
    Agence de Développement touristique
    Mr Alain RHODES
    Pôles Gestion Information et Multimédia et Moyens Généraux
    04 75 64 93 13 - alain.rhodes@ardeche-guide.com



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